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Ablauforganisation

Vom ersten Kundenkontakt bis zur bezahlten Rechnung verlaufen die Prozesse nach bekannten Mustern.
Vom ersten Kundenkontakt bis zur bezahlten Rechnung verlaufen die Prozesse nach bekannten Mustern.

Die Planung der Kernprozesse ist eine Erfolgsvoraussetzung


Während es bei der Aufbauorganisation um die Frage geht, wie die hierarchischen Strukturen innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden, geht es bei der Ablauforganisation um die effektive Gestaltung von Prozessen innerhalb Ihres Unternehmens. Zu diesem Zweck sollten Sie sich überlegen, was die Kernprozesse in Ihrem Unternehmen sind. Es kommt weniger darauf an, alle Prozesse ausführlich zu planen und zu dokumentieren, als sich auf die wesentlichen, also für den Unternehmenserfolg wichtigen Prozesse zu konzentrieren. Ein solch wichtiger Prozess ist beispielsweise der Prozess, der sich von einer Kundenanfrage bis hin zur Bezahlung des Auftrags durch den Kunden erstreckt. Dieser Prozess besteht aus vielen einzelnen Schritten und soll hier beispielhaft beschrieben werden, um zu verdeutlichen was ihm Rahmen der Ablauforganisation alles an Tätigkeiten  zu gestalten bzw. an Festlegungen zu treffen ist.
  • Am Beginn des Prozesses steht die Kontaktaufnahme, entweder durch den Kunden oder durch Sie selbst. Nachdem das Kundeninteresse geweckt ist, folgt eine Anfrage des Kunden, die Sie mit einem Angebot beantworten. Mit seiner Anfrage möchte der Kunde in der Regel wissen, was das Produkt kostet, wann es geliefert werden kann und welche Konditionen (Rabatte, Zahlungsziele) damit verbunden sind.
  • Bevor Sie ein konkretes Angebot machen, sollten Sie prüfen, ob Sie lieferfähig sind. Das bedeutet, dass Sie zunächst prüfen müssen, ob Sie noch freien Lagerbestand haben. Ist das nicht der Fall, dann besteht der nächste Schritt darin, dass Sie unter Berücksichtigung Ihrer Produktionskapazitäten ermitteln, bis wann Sie das gewünschte Produkt liefern können.
  • Ihr Angebot sollte Angaben zu den Liefermengen, -terminen, -preisen und -konditionen enthalten. Es ist auch immer rechtlich verbindlich! Im Anschluss ist der Kunde wieder am Zuge, der das Angebot bestätigen und den Auftrag erteilen muss. Denken Sie dabei daran, es dem Kunden einfach zu machen und zum Beispiel ein Formular hinzuzufügen, auf dem der Kunde den Auftrag nur noch bestätigen muss. Fügen Sie am besten noch einen frankierten Umschlag hinzu.
  • Nach Eingang des Auftrags müssen Sie diesen abwickeln, also entweder den Versand der Lagerware veranlassen oder die Produktion einleiten. Im Falle der Produktion müssen Sie prüfen, ob die dafür erforderlichen Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe auf Lager liegen und abgerufen werden können, oder ob diese erst bestellt werden müssen. Danach müssen Sie die Ware produzieren und versenden. Damit sind wiederum eine Reihe von Schritten verbunden, etwa die Aktualisierung Ihrer Lagermenge (Reduzierung des Bestandes), Erstellung des Lieferscheins, buchhalterisch die Fortschreibung Ihrer Selbstkosten sowie die Einbuchung einer Forderung im Anschluss an die vorzunehmende Rechnungsstellung.
  • Hat der Kunde die Ware bezahlt, dann muss diese Zahlung verbucht und der Auftrag als abgewickelt erfasst werden.

Für jeden dieser Schritte müssen Sie festlegen, wer dafür zuständig ist und wie lange Zeit dafür benötigt wird. Zur Planung dieser Prozesse können Sie sowohl mit Checklisten, Ablaufplänen, Ablaufdiagrammen als auch der Netzplantechnik arbeiten. Bedenken sie dabei auch, dass die Optimierungsarbeit bei komplexen Prozessen auch immer an den Schnittstellen liegt, also dort, wo ein Übergang des Prozesses zwischen verschiedenen Abteilungen erfolgt, zum Beispiel wenn aus dem Auftragseingang (Zuständigkeit Vertrieb) heraus die Produktion einzuleiten ist (Zuständigkeit Produktmanagement).

Ablaufprozesse aktiv gestalten

Definieren und gestalten Sie aktiv die Prozesse in Ihrem Unternehmen! Achten Sie sowohl auf Prozesse, die sich durch das ganze Unternehmen ziehen, als auch auf die Prozesse innerhalb einzelner Abteilungen (Einkauf, Produktion/Dienstleistungserbringung, Marketing/Vertrieb, Verwaltung). Im Einkauf müssen sie zum Beispiel festzulegen, wie genau der Einkauf von Rohstoffen und Waren erfolgt. Findet ein systematischer Preisvergleich und die Einholung mehrerer Angebote statt? Nach welchen Kriterien erfolgt der Zuschlag? Wer ist dafür zuständig und wie lange soll dieser Prozess dauern? Ähnlich wird für den Produktionsprozess unter Berücksichtigung der Arbeitspläne, Materialstücklisten und Produktzeichnungen festgelegt, mit welchen Arbeitsschritten und an welchen Arbeitsplätzen ein Produkt hergestellt wird und wie lange das dauert. Ebenso werden die Stationen definiert, an denen eine Kontrolle des Ergebnisses (Stichwort Qualitätsmanagement) erfolgt. 

Im Bereich Marketing/Vertrieb sind wesentliche Prozesse:

  • der Kundengewinnungsprozess, aber auch
  • Informationsgewinnung durch Marktforschung,
  • das Kundenbindungsmanagement sowie
  • die Ermittlung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. 
 
 

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